فرضت هيئة “أوفكوم” المنظمة للاتصالات في بريطانيا غرامة قدرها 4.6 مليون جنيه استرليني على شركة فودافون للاتصالات لارتكابها “انتهاكات جسيمة ومتواصلة لقواعد حماية المستهلك”.
يأتي هذا بعدما توصل تحقيق سابق إلى أن فودافون ضللت عملاء خدمة الشحن بالبطاقات المدفوعة مسبقا بشأن مدفوعات الشحن، وقالت “أفكوم” إن فودافون انتهكت قواعد التعامل مع شكاوى العملاء.
وقدمت فودافون اعتذارات بسبب هذا القصور.
تأتي هذه الغرامات بعد تحقيقين بشأن أداء شركة فودافون، التي لديها 20 مليون عميل في المملكة المتحدة.
ووجد التحقيق الأول أن 10,452 عميلا خسروا عندما لم تضف الشركة الرصيد لحسابهم بعدما دفعوا أموالا لشحن رصيد هواتفهم النقالة.
وقالت أوفكوم إن العملاء المتضررين جميعا خسروا 150 ألف جنيه استرليني على مدى 17 شهرا، وأضافت: “لم تتحرك فودافون أيضا بسرعة كافية لتحديد المشكلة أو معالجتها.”
وكشف التحقيق الثاني أن فودافون فشلت في التعامل مع شكاوى العملاء بشكل صحيح.
ولم يحصل وكلاء خدمة العملاء بالشركة على “توجيهات واضحة بما فيه الكفاية” بشأن الشكاوى، في حين تعني الإجراءات السيئة أن بعض الشكاوى لم تعالج “بطريقة عادلة وفي الوقت المناسب”.
وأصدرت فودافون بيانا قالت فيه: إن القضايا قيد التحقيق حدثت نتيجة أخطاء مرتبطة بـ “النقل المعقد لتقنية المعلومات” الذي شمل أكثر من 28.5 مليون من حسابات عملائها.
وأضافت الشركة أنها “ردت بالكامل أو أعادت شحن الرصيد” لـ 10,422 عميلا في نظام الشحن أولا بأول من بين 10,452 عميلا متضررا. وأشارت الشركة إلى أنها لم تتمكن من الوصول إلى 30 عميلا متضررا.
وتابعت: “يتضح من النتائج التي توصلت إليها أوفكوم أننا لم نفعل ذلك بما يكفي في كثير من الأحيان أو بطريقة جيدة بما يكفي في عدد من المناسبات.. نقدم اعتذارنا العميق لأي شخص تضرر نتيجة هذه الأخطاء.”
